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養生をする姿や服をきちんと畳むこと。実際に点検を見てアイジーさんと付き合っていこうと思いました。

今回は、静岡県駿東郡長泉町にあるむらまつハウス株式会社の取締役専務である村松 初美様に、当社の既設シロアリ防除施工・床下点検における業務提携に関してインタビューさせていただきました。業務提携をご決断した経緯やメリットを中心にお話頂きました。
(インタビュアー:アイジー山中)

定期点検を積極的に実施するようになったのは、いつ頃からですか?

―定期点検に以前から取り組まれていたとのことですが、その背景について教えて下さい。

むらまつハウスでは、地域の皆様から「ハウスドクター」と認識していただけるよう、活動をしています。「ハウスドクター」という言葉を使い始めたのは5年程前です。
しかし、アフターメンテナンスに重点を置き始めたのは18年程前で、それ以前はお困りのお客様を重点的に訪問していました。組織的な取り組みとして確実にお客様を訪問する、現在のような定期点検を開始したのは8年程前です。まずは過去のお客様の洗い出しからはじめました。
年に7回程お手紙がお客様に行くようにしていたのですが、反応は正直厳しかったです。
いくらお手紙を出して「点検がありますのでご連絡をください」と書いても、お客様からしてみれば「全然来てくれない」という認識でした。これはもっと積極的に動かなければならないと思いましたね。 また、特に古いお宅にお住まいのご高齢の方からご理解をいただくのは大変でした。「定期点検」と言っても受け止め難く、「そんなのいいよ」と言われていたのが最初の2~3年でした。

―定期点検に取り組むきっかけは何でしたか?

以前、耐震のお客様でこのようなことがありました。 私たちが診断にお伺いした際に、某シロアリ会社が工事に入っていたんです。 耐力壁の下の基礎を壊してあって、しかも人通口のある隣の基礎に穴があいていました。お客様は必要の無い工事に大きなお金を支払っていたんですね。
こういった事件が1度ではなく何度かありました。昔のタイル貼りのお風呂はどうしても土台がダメになってしまいますよね。お家の劣化状況をきちんと伝えることがお客様にとっては良いことだと思い、まずは目に見えない部分の点検を始めました。洗面所、お風呂場からシロアリ被害に遭うということも知っていましたし、下手な業者が入るととんでもない工事になってしまうことに危機感を感じました。「これはもっと積極的にお客様に関わっていかないといけない」と。
また、私たちは民間経営の会社ですからリフォームが欲しいというのは当然ありました。
しかしリフォームをご依頼いただく為にはまずお客様に尽くし、役に立ち、「何かあったらむらまつへ」という信頼関係を築かなければダメだと思いました。それで定期点検を始めました。

―当時、苦労されたエピソードなどありますか?

屋根や外壁のリフォームではいくつかひどい事例もあります。
飛び込み業者で、「隣で外壁の工事をやっていて、今ならば足場の分安くなりますよ」と営業に来て、実際工事をすると洗浄もせずに塗装をするのですぐに塗装が剥がれてきてしまう。気づいてその会社に電話をすると、その番号が使われなくなっていた、というお客様もいらっしゃいました。それで、うちがお客様をきちんと管理しないと大変なことになってしまうと。 リフォーム会社は2種類です。リフォーム工事が始まってから「あっちもダメだった」と金額が膨らんでいく。もしくは、工事契約をしている部分だけ工事して、他にダメな部分があったとしてもそのままにしておく。どちらも工事主体でお客様の為になっていませんよね。むらまつハウスでは、【お客様の為になる工事】をしたいと思っています。

―今ではどのような考えで定期点検に取り組まれていますか?

長期的な視点で見て、新築の件数を伸ばすことは難しいと思います。リフォームを獲得していくことが弊社にとっては必要なことで、そのためにはアフターメンテナンスは欠かせません。
現在では、月に40~50件のお手紙を郵送し、郵送の1週間後に必ずお客様へお電話しています。アポイント専属の者をおき、アポイントの際にはなぜ定期点検が必要なのかということをきちんとお伝えしています。

アイジーのことは、いつどうやって知りましたか?

担当者の方が営業に来てくださったのが最初です。
きちんと会社としてお客様を管理し、5年目のシロアリ保証が満了する前に点検をして報告してくださるのが良いと思いました。
私たちも引渡し時期は認識していますが、シロアリの保証は薬剤散布を実施した日からです。私たちがそこまで管理することはできません。今までシロアリ屋さんは個人の業者さんを使っていましたが、組織で動いてくださるところが良いと思いました。

アイジーの第1印象は?

最初営業に来られたときは、「しっかりした会社だろうな」という印象でした。と同時に「しっかりしているけど、本当に長く付き合えるのだろうか。話していた内容を実行してくれるのだろうか。」と疑問に思っていました。
しかし、実際に点検をしてみてきちんと報告してくださることや、若い方が頑張って点検をしている姿をお客様が評価してくださいました。
養生をする姿、服をきちんと畳むこと、すみませんと言って汗を拭う姿がとても自然にできており、教育されていることが分かりました。
こういった点から、アイジーさんと付き合っていこうと思いました。

他の業者とは比べられましたか?

今はアイジーさん1社だけですよ。それまでは3社入っていました。
会社としてきちんとお客様に接していただけるのが良いです。企業力がありますよね。
また、自立してお客様を管理してくださるのが良いですね。
担当さんが密に来てくださったのもよかったです。うちの現場は簡単に業者を変えないんですよ。仕事をしていれば失敗もありますが、アイジーさんの場合だと担当者の人柄でなんとかなってしまうところもあります(笑)

IGを選んだ3つの理由は?

①会社として顧客の管理がきちんとされていること②教育が行き届いていること③営業の人柄ですね。
担当者さんのそれぞれの良いところがあると思いますよ。むらまつハウスとアイジーさんの間に立って工事の調整をしたり、私たちに寄り添って考えてくださったのがよかったです。可愛がられるというと語弊があるかもしれませんが、担当者の人柄によるところはあると思いますね。
顧客管理は先ほども申し上げた通りですし、社員教育がされていることは点検に同行した際にとても好感が持て、お客様からの評価も高いです。

IGと提携してみての感想、メリットは何ですか?

管理や報告が徹底しているので、手間を省くことができます。点検をお願いしたら単独できちんと点検をしてくれるし、報告もくれます。4~5回訪問しなければならないところをアイジーさんだからこそ1~2回で済ませることができます。
私たちがアポイントを取り情報をお渡しすれば、単独でお客様のところへ行ってくださり、価格面など取り決め通りにお話してくださいます。管理と報告の徹底があるので、とても効率的に動くことができて助かりますね。
また、私たちの利益になるように動いてくださるのも助かります。シロアリを突破口にリフォームにつながるので、シロアリ工事単体ではあまり利益を考えていません。

IGの良い所、悪い所はどこですか?

良いところは、今までたくさんでてきましたね。悪いところは、そうですね・・・・
アイジーさんはシステム化を今進めていらっしゃいますよね。そこにプラスして人の体温があると良いと思います。地域の工務店の組織というのは大体10人いればそこそこだと思います。私たちの営業範囲は田舎ですから、どうしても人と人とのつながりによってしまう部分が大きいです。
システム化され過ぎて冷たい対応なのではなく、人のつながりというか温かさを大事にしていただきたいです。そうなるとやはり担当者は大切ですよね。転勤等で短期間に担当が変わってしまうことがありますが、会社としてのフォローもあると良いと思います。

IGへの今後の期待を教えて下さい。

アイジーさんへの期待というか・・・私たちがアイジーさんから「この会社と付き合いたい」と思っていただけるような企業になりたいですね。
躍進されていっている中にいろいろとご苦労があると思うんですよ。営業所をどんどんと広げられていくのは本当に大変なことだとおもいます。それをやってのけるのは並大抵のことではありません。
私たちは規模の拡大を目指しているわけではありませんが、地域にもっと深く根付いた会社になっていきたいと思っています。
アイジーさんと正面を見て向き合えるような、そんな会社になりたいです。これからもよろしくお願いしますね。