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床下点検を定期的な訪問で活かせるとは思いつきませんでした。

愛知県安城市の植村産業株式会社様に、弊社とのご提携のきっかけやお仕事中のエピソード、当社サービスの活用術などの話を伺いました。 植村産業様とは、新築シロアリ予防工事とそのアフター点検、リフォーム時の床下点検と、既存住宅のシロアリ防除工事でご提携頂いております。 皆さまの業務にもきっとヒントになる、貴重な情報が満載です。
(インタビュアー:アイジー山崎)

はじめに、植村産業様について教えて下さい

―まずは植村産業様のリフォームメンテナンス課としてのコンセプトを教えて下さい。
石井 お客様に喜ばれることが我々の喜びです。お客様とのご縁を大切に仕事をしています。
―リフォームの専門部署ができたのはいつ頃のことですか?
古市 会社としては4年前かな。私が「耐震診断」を切り口に大型リフォームのニーズを獲得し、もうひとりがOBのお客様を訪問してリフォームニーズを引き出すという形で運営しています。

床下点検での提携前は、アイジーに対してどんな印象でしたか?

―取引開始当初のアイジーへの印象について教えて下さい。
古市 最初はそんなに接点もなくて、分譲住宅の建築時、建て方(上棟)が終わるとやって来て「何か散布してるな~」と(笑)。現場の工程の一つとしてしか捉えていませんでした。今、アフター点検などで「住宅の調査」という面から付き合ってみて感じているのは、「とっても一所懸命やってくれているな」と。床下潜るなんてよくやってくれるなと思っています。特に山﨑さんは(笑)
―入れないときは、別の人間が行きますけどね(苦笑)
古市 とにかく、皆さん苦労を厭わず調べてくれています。お客様も、その姿勢を見て信頼してくれているなと感じます。だからこそ「これがうちの協力業者さんですよ」とお客様に自信も持ってお伝えできていますね。

提携前はどのように取り組まれていたのですか?

―アイジーとの提携以前、床下点検についてはどのような認識をお持ちでしたか?
古市 お客様から床下点検の要望があればシロアリ屋に依頼するといったところでしょうか。当然、OBのお客様への定期的な訪問はしていましたが、床下点検を定期的な訪問で活かせるとは思いつきませんでしたね。
―OB様へのアフター点検は、どのようにやってらっしゃったのですか?
石井 2年目に現場監督が行っていました。でも、どちらかというとクレームを拾ってくることもあったので、皆行きたくないという感じもありました。でも、逃げていたらクレームがどんどん大きくなるだけですから。今は当社のメンテナンススケジュールに則ったアフター点検を実施しています。 ―定期的な点検を行うようになってから、お客様の反応に変化はありましたか?
石井 一番大きなことは、クレームの線引きができていることです。2年目までの初期の不具合のクレーム対応を放っておくと、10年目もクレームのままで、対応費がいつまでも持ち出しになってしまいます。しかし、2年目までの初期不良をきっちり対応することで、その後のトラブルは経年劣化として対応できるようになりました。持ち出しの対応費が減っているということが、ひとつの成果だと思います。逃げていてはダメですね(笑)その意味でも、アイジーさんの床下点検はうまく活用していますよ。

何をきっかけにアイジーの床下点検を活用されるようになったのですか?

―どのようなきっかけで、アイジーの点検を活用されるようになったのですか?
石井 アイジーさんから「床下点検無料」というチラシをもらったんです。植村産業とアイジーの両方の社名が入ったものだったんですが。それで「これはいい!」と思って使い始めたのがきっかけでした。
古市 それまでは床下の状況を確認する術がありませんでした。大工さんと一緒に確認に行ったりもしましたが、専門職ではないので、限界がありました。

現在ではどのように活用されていますか?

―今は具体的にどのような場面で活用していますか?
石井 リフォーム工事のときですね。リフォームは住みながらの工事が大半ですから、予期せぬ工期の延長はダイレクトに顧客満足度低下に返ってきてしまいます。また、わが社では、「耐震リフォーム」による大型リフォーム案件の獲得をひとつの大きな柱にしていますが、年間計画を実行していく上で、アイジーさんの床下点検を取り入れています。
古市 特に床下は「見てびっくり」ということがあります。お客様にご迷惑をかけないためにも、床下の状況まで把握しておくことは重要ですね。私は耐震診断員の資格を持っていますが、診断員への指導の中では「床下はできれば見てね」という程度の位置づけです。
私自身の経験でも、図面のみで判断して計画したが、実際に工事をしてみたら、基礎があるはずの場所には基礎が無い。筋交いもあって耐力壁として考えていた壁の下の基礎が、一斗缶に詰められたコンクリートだった。その時は、お客様に事情をご説明して追加工事ということで対応しました。でも、最初から分かっていれば事前に対応できていましたから、調査をしないとやっぱりいけないなと。苦い経験ですね。

他社のサービスと比べられましたか?

―他社さんとサービスを比べられましたか?
古市 具体的にはありませんね。敢えて比べる必要はないと思っています。「これだけ調べてもらえれば十分」と感じています。
実は、アイジーの点検を活用するようになったきっかけのひとつに、白蟻防除工事の2年目のアフター点検での出来事があります。そのとき、部分的に配水管の不具合があった物件があったのですがすぐに私に報告をしてくれたので、早急に対応できたということがありました。
その対応でも、気配りをして頂いているということを感じました。それで、「これなら一緒にやっていけるな」と。気配りができないと、「変な工事をしている」と勝手に伝えて問題がこじれてしまうことも考えられます。お客様に黙っておくということではなくて、お互いに協力して、お客様にとって最善の策を講じることが大切ですから。

アイジーと提携している理由について教えて下さい。

―アイジーを選ぶ理由を3つ、教えて下さい。
古市 ①新築でお付き合いがあることです。新築で施工すれば、その後もOB様とのお付き合いが続きますので、同じ人と仕事をしたいと思っています。
②点検報告の質です。点検したその場でも説明してくれるし、後で報告書も出してくれる。それも、お客様に出しても恥ずかしくないものを作ってくれています。これが、お客様の安心感に繋がっていると感じています。その場ですぐに報告してもらえると、私たちの提案もスピードアップできるのがいいですね。
③金額面です。このサービス内容でこの金額的なら頑張ってくれていると感じますので。

アイジーへの今後の期待・ご要望は何ですか?

―最後に、今後のアイジーへのご期待やご要望などあれば教えて下さい。
石井 今は「シロアリ」メインの点検ですが、今後はより協力関係を強化して「建物の定期点検」という形まで持っていきたいですね。 古市がよく話をするのですが、私たちは「建物のかかりつけ医でありたい」というビジョンがあります。今はまだうまく機能しきれていない部分があるので、そういう意味でもアイジーさんとうまく合体してサービス提供できるといいですね。「ゆくゆくは…」と思っているとなかなか着手できないので、すぐにやるべきことだと思っています。山崎さん、魅力ある提案をお願いしますね。
古市 定期点検は、新しいニーズを掘り起こすためにも大事なことだと思っています。ただ、なかなか日々の業務に埋没してしまって、まだ弱い部分もあります。うまく連携して「シロアリ」だけでなく「住宅全体」の点検として、私たちもお客様に発信していきたいなと考えています。
石井 山﨑さんがいつも言っているとおり、「お互いに勝てる関係」を続けていきたいと思っていますので、これからもよろしくお願いしますね。