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2017.08.01

ig-consulting

アイジーの縁の下の力持ち 受付窓口部署の舞台裏!

こんにちは、静岡の古畑です。

今日は、新築防蟻工事の受付窓口点検受付窓口部署

「コールセンター」の社内会議に参加してきました。

 

▼いつもお電話で応対しているメンバーです

callcenter.jpg

 

毎月1回、1時間程度の会議を行っています。

私は、営業部門の代表として参加しているのですが、

窓口業務に対して、本当に真摯に取組んでいることが伝わってきます。

このメンバーがいてくれるからこそ、

私たちは安心して、胸を張って営業ができるんだと、毎回感じます。

 

会議の議案は次の2点がメインです。

①トラブル・クレーム事例の共有、再発防止策の議論・決定

②勉強会(建築知識、コミュニケーションスキル)

 

「トラブル共有・再発防止策の決定」では、

自部署だけでなく、他部署で起きたことも踏まえて、

トラブルの芽を摘む議論がされています。

“ハインリッヒの法則”は皆さんご存知ですよね。

労働災害に対する考え方のひとつで、

1の重大事故の背景には、29件の軽微な事故と、300のヒヤリハットがある

というものです。

ヒヤリハットを減らすには、

トラブルの芽に、一人一人が気付けるかが鍵になります。

自部門・他部門関係なく、ケーススタディをすることで、

気付く力が高まっていくと考えています。

 

「勉強会」では、毎回テーマを変えて、幅広い情報共有をしています。

今回は、斎藤孝氏の「偏愛マップ」というコミュニケーション手法の実践でした。

時には、建築工法や、防除薬剤の知識を学んだり、

アイジーコンサルティングの歴史を確認することもあります。

受付窓口は、「電話」という間接的なコミュニケーションが中心です。

合って話せば1分で終わることも、電話だとすれ違ってしまうことがありませんか?

すれ違いを少しでも減らし、ストレスのない、確実な対応が求められる部署です。

「電話」でも分かりやすく応対するには、豊富な知識と高いスキルが必要です。

一朝一夕で身に付くものではありませんので、地道に取組んでいます。

 

このコールセンター、実は、お取引先様から非常に高い評価を頂いています。 

営業担当者が、安心して自信を持って、自社のサービスを提案できること。

ご依頼頂いたビルダー様・お客様に、納得・満足して頂くこと。

社内のバックヤードも、着実にレベルアップさせていきます。

・・・ということで、今回はアイジーの舞台裏のご紹介でした!

 

◆コールセンター 社員紹介ページも是非!

 

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