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毎日が一期一会

法人営業マネージャーブログ

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2019.10.31

古畑 美紗登

ビルダー様とお客様、両方の納得と満足を実現するために

こんにちは、古畑です。
今週は、防蟻施工や定期点検の実動部隊の定例ミーティングがありました。今回のブログでは、そのミーティングの様子をレポートいたします。

弊社では、より多くの現場数を安定的にお任せ頂ける体制づくりの一環として、社員とは別に、弊社のサービス提供の実動部隊を設けております。社員と同等のマニュアル・教育指導のもと、現場での業務専任で動いて頂いております。
専任ということもあり、非常に対応レベルが高く、ともすると逆に社員が見習わねばならないほどの品質で現場対応をしてきてくださることも。点検や施工後にお客様から頂くアンケート結果でも、非常に高い評価を頂いております。

日頃は各自個別に動いているため、四半期に一度、同じ地域のメンバーで集まって、現場対応の事例共有や、最新情報の勉強会、トラブル対応のシミュレーションなどを通して、対応品質のばらつきをなくし、より高い品質のサービス提供を目指して行っているのが、この定例ミーティングです。

今回のミーティングでは、

  • 労働安全衛生法の勉強会と、リスクアセスメントのトレーニング
  • お客様アンケートの評価・ご意見の共有
  • ビルダー様へ提出する「点検報告書」の作成時の注意点の共有
  • 施工時の注意事項の共有と、施工技術の勉強会
  • 点検時のトラブル共有と、今後の対策協議

このようなプログラムを、グループワークなどを交えながら行いました。皆さん積極的に発言・意見交換し、日ごろの現場対応での疑問点の確認や、もっとよい方法はないかなど、活発な議論が行われました。とても前向きに、そして、プロとしての矜持を持って、お仕事と向き合っているんだなという印象を受けました。

労働安全衛生法の勉強会と、リスクアセスメントのトレーニング
グループワークのの様子

弊社のサービスは、ビルダー様の立場・お客様の立場、両方の立場からご納得・ご満足頂く必要があるのが特徴です。たとえば、BtoBであれば取引企業様のニーズを、BtoCであればエンドユーザー様のニーズを、それぞれ個別に追求することで、顧客満足を達成することができますが、私達が提供しているサービスは、その両方を実現できるようにするのが仕事だといっても過言ではありません。そして、その両方を考えて実効策に落とし込むのには、実は、地道な工夫が必要です。

たとえば、新築3年目で出隅のクロスに隙間ができていて、それをお客様に指摘された時にどう対応するか・・・
たとえば、新築1年目の点検で床下点検口を開けたら水漏れしていた時にどう対応するか・・・

こうした対応方法については、皆様もよくお分かりのとおり、「こうすれば絶対OK!」という正解はありませんよね。ビルダー様とお客様とのそれまでの関係性、お客様の価値観や考え方、その時の話の流れ・・・など、本当に様々な要素を踏まえて、柔軟に判断をしていかないと、大きなクレームに発展してしまう可能性をはらんでいます。そしてそれは、すべてをマニュアルにすることは難しく、最終的には「人対人」のコミュニケーションに依るものが大きいのではないでしょうか。

弊社では、20年以上にわたり、ビルダー様とお客様の両方の立場から、ご納得・ご満足頂ける対応を追求してきました。しかし、今も完璧ではありません。
刻刻と変化するビルダー様のニーズ、お客様のニーズ、それぞれを汲み取りながら、「納得」から「満足」へ、そして「感動」へと、サービスのレベルを常に高めていくことこそ、私達がビルダー様のビジネスパートナーとして果たすべきミッションではないかと考えています。

現状に満足しない。まだまだ。もっとよくしたい。

こうした価値観を共有できるスタッフとともに、ビルダー様へ、お客様へ、「アイジー品質」のサービスを提供してまいります。

この記事を書いたのは

古畑 美紗登

所属:本部

浜松市出身。入社以来法人営業一筋に、たくさんのビルダー様とお施主様とご縁を頂いてきました。ビルダー様にとっての「真のパートナー」を目指し、メンバーと一緒に取組んでいます。お会いした際には忌憚のない率直なお話をお聞かせ下さい。

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  • 美和 有輝

    所属:本部

    住宅メンテナンス営業を経験後、新築事業部の立ち上げと新築住宅の営業を経験し、その後法人営業として主に新規のお取引先様との提携を進めてまいりました。 現在では全法人営業の教育と管理を行っています。

  • 古畑 美紗登

    所属:本部

    浜松市出身。入社以来法人営業一筋に、たくさんのビルダー様とお施主様とご縁を頂いてきました。ビルダー様にとっての「真のパートナー」を目指し、メンバーと一緒に取組んでいます。お会いした際には忌憚のない率直なお話をお聞かせ下さい。

  • 小出 純

    所属:東京事業本部

    新入社員で入社しビルダー様担当一筋。ビルダー様の視点でサービス・情報をお届けできるように日々奮闘中です。 特技は原稿執筆で、実は情報誌「いいご縁」の初代編集長です。

  • 寺澤 佳彦

    所属:神奈川県

    古くからお取引させて頂いている工務店様が多い地域です。そのため床下点検のご依頼をたくさん頂き、私は日々東から西へ飛んでいます。 新たな商材も告知、提案を行っています。疑問点等ございましたらお気軽にお問い合わせください。

  • 河本 泰一

    所属:静岡県

    全てはお客様の為に。新卒入社で10年間住宅メンテナンス営業を経験。その経験からビルダー様とお施主様が求めている最適なサービスを提供できるよう、そしてどんな些細な事でもご相談して頂けるビジネスパートナーを目指して日々研鑽して参ります。

  • 鷲野 吉広

    所属:愛知県

    大学卒業後に入社し、お客様宅の点検業務を経験し、ビルダー様担当となりました。以前からお付き合いのあるビルダー様、新たなビルダー様とのご縁の中で、よりビルダー様にお役立ちできるようご提案させていただきます。