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メンテナンスで家守り

さまざまな家の土台を見続けてきた、床下点検部隊のメンテナンス現場日記

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2020.12.02

小泉 雄揮

情報収集がお客様対応レベルを決める

こんにちは。千葉店 小泉です。

本日は久しぶりの雨。
お休みを頂いておりますので、子供を連れて『千葉市内の子供用施設』へGO!!
コロナ対策をしっかりした上で1時間程度遊んできました。
『本気で遊ぶ』って結構疲れるものです・・・

さて、本日のタイトルは『情報収集がお客様対応レベルを決める』です。

弊社お取引先には、
・新築をメインとした工務店や設計事務所
・増改築を主としたリフォーム業者
・不動産取引を主軸に置いた不動産業者
など様々な業種の方々がいらっしゃいます。

その中の「増改築を主としたリフォーム業者」のご担当者様とのやり取りを本日はご紹介してまいります。

先方担当者から下記のお問い合わせがありました。
「これから外装を直すお家があるから、床下点検をしてほしいんだけどいつなら来られる?」

今回の点検の経緯を伺うと、外装のお話からすべてが始まった。
ただ、話を進めていく中で下記内容の言葉がそのご担当者様からお客様に対してあったことがきっかけだったとのことです。

「上を今回綺麗にしても、足元がしっかりとしていなければダメ」

この言葉にお客様も『確かに』ということになり、今回の点検に至ったとのこと。

こういった情報を得ていた為、私がお客様対応する時も
「足元をしっかりとすることで、上が活きてくる」というイメージを持ちながら、
お客様との会話や行動をとるようにしました。

結果、お客様はもちろんのこと、そのご担当者様にもご満足いただける対応ができたとのことです。

私に点検のご依頼があった際には、まず下記4点を伺うようにしています。

①今回の点検に至った経緯
②お客様宅の現状(構造、築年数、建物の状況でわかる範囲のことなど)
③リフォーム会社様でこれから行う(ご提案する)予定の工事内容
④弊社に求めること

①がわかれば、そこを踏まえてお客様との会話をすることができる
②がわかれば、イメージを膨らませることができるので、心と身体、そして道具の準備をすることができる
③がわかれば、そこを踏まえた上でお客様との会話や対応を進めることができる
④がわかれば、そこを中心に仕事に集中することができる

つまり、すべては『お客様への対応レベルを上げる為』に行うことです。

準備が仕事の出来映えの80%を決めるといっても過言ではありません。
だからこそお取引先との関係性構築を大事にしています。
関係性がしっかりとしているからこそできるお話をありますし、

それがあれば更に踏み込んだ情報を伺うことができ、
最終的にはお客様への対応レベルを更に上げることができるようになります。

私たちの仕事は私たちとお客様とのみで行っているものではありません。
お取引企業との連携があってこそお客様により良いサービスを提供できるのです!

・・・ということで、本日はここまで。
いつも最後まで読んで下さり、本当にありがとうございます。
ではまた来週からもどうぞ宜しくお願いします。

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小泉 雄揮

所属:千葉県

資格:二級建築士・住宅メンテナンス診断士
常に「顧客目線」を意識し、お客様・ビルダー様にとって有益なご提案をすることを心がけています。何事もやってみなければわからないっ!!自分に出来ることの幅を広げることが世の為 人の為!!どうぞよろしくお願いします。


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