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メンテナンスで家守り

さまざまな家の土台を見続けてきた、床下点検部隊のメンテナンス現場日記

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2019.10.14

小泉 雄揮

心からの謝罪

こんにちは。月曜担当・千葉店 小泉です。

To小泉店長
最近読んだ本で良かった本は?

「仕事ができる人の報連相マル得講座(プレジデント出版)」
です。
この本を手にするきっかけになった理由は中村店長も知っての通りです(笑)

報連相=報告・連絡・相談のことですが、それぞれの意味・定義が載っており、
また、電話・メール・対面の使い分け。
そして、報告する時のポイントがシンプルに書いてあるので、
非常に頭を整頓しやすかったので、この本を選びました。

その中でも印象的だったのが、メールは「読むもの」ではなく「見るもの」。
「確かに!」と思いました。
長いメールはなかなか読む気になれませんものね(笑)
そして、年収の高い人ほどメールの受信数・発信数が多いというデータがありました。
つまり、相手がデキる人であればあるほど、メールを読むのではなく、流し見る。
そして、その中で重要なものや引っ掛かったものを熟読する流れなのだと思います。

だから「結論」を「シンプルに」書くことが大事。
肝に銘じます。

さて、本題へ。

仕事をする中でクレームは起きます。
仕事の量と比例して増加します。
逆にクレームがなかったら、何かしらのもっと良くないトラブルが起こっていると考えた方が良い と私は考えます。
隠蔽等・・・

クレームが発生した時の心構えは 大枠下記の通りです。
・謝罪を心から行う。伝わるように。
・言い訳しない。
・事実確認を大切に。

その中でも最も大事なのが、やはり一番目の「謝罪を心から行う」です。

誠心誠意謝罪を行い、事実確認を行い、対応を誠実にする。
その結果、お客様から「ありがとう」「これからもよろしくね」という温かい言葉を頂けたことが印象的でした。

その場しのぎでやってはクレームはもっともっと大きくなり、
最終的には「取り返しのつかないこと」になります。

メンバーには「全力の失敗」は「良し」としています。
自分がやるべきと思ったことをやった上での失敗やクレームは次に繋がりますが、
やるべきと感じつつもやらずにクレームになるものについては厳しく指導します。
次に繋がりませんから。

・・・と今日はここまで。
今日は少し言いにくいこともありましたが、思っているまま綴らせてもらいました。
ではまた来週もどうぞ宜しくお願いします。

TO 中村店長
必殺質問返し!
最近読んだ本の中で印象的だったのは??

■おまけ

先日の台風の影響で屋根の一部が破損してしまったお客様よりいただいたものです。
自家製みかん。青いものが多いですが、甘かったです!!
ありがとうございました、Iさま。

この記事を書いたのは

水曜日

小泉 雄揮

所属:千葉県

資格:二級建築士・住宅メンテナンス診断士
常に「顧客目線」を意識し、お客様・ビルダー様にとって有益なご提案をすることを心がけています。何事もやってみなければわからないっ!!自分に出来ることの幅を広げることが世の為 人の為!!どうぞよろしくお願いします。


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