導入事例

新築時シロアリ防除工事

導入事例

No.29

シロアリ防除工事

第三者機関の点検で「安心」と「満足」を。お客様と接する時間も増えました。

第三者機関の点検で「安心」と「満足」を。お客様と接する時間も増えました。

愛知県一宮市を中心に注文住宅事業・リフォーム事業を展開されている、東陽住建株式会社様。「お客様の幸せで安心な暮らしを作るのが工務店」という考えのもと、新築やリフォームだけでなく、普段の暮らしの中でのコミュニケーションも重視した取り組みを実践されています。今回は、トータルアドバイザーの中井義也様に、弊社の「既存住宅シロアリ防除工事」を中心にお取引きまでの経緯と現在の活用状況についてお話を伺いました。 (写真右:東陽住建株式会社 トータルアドバイザー 中井様  写真左:アイジーコンサルティング岐阜支店 佐藤)

  1. 東陽住建様の家づくりに対する考え方を教えて下さい。

    中井様.jpg新築事業の方は、無垢の木の家、健康にいい家をコンセプトにしています。
    私自身がもともとハウスメーカーに勤めていたのですが、ホルムアルデヒド過敏症になってしまって、今でもリフォームなどでマンションに行くと身体が赤くなってしまうんです。そういう家ではなくて、日本の高温多湿な風土に合った、日本古来の自然に併せて暮らす家がいいと考えています。そういった空間づくりのために、無垢の木を使った家づくりをしています。無垢の木できちっと建てるには、今の当社の体制では年間30棟しか建てることができませんので、棟数を限定しています。また、「耐震シェルター工法」と言いまして、樹齢100年~130年くらいの無垢の木を大黒柱として使っています。地震から人命を守りたいということと、木を使うことで山や川を守ることに繋がるという想いでやっています。

    使う木も産地が明らかな「東濃ひのき」です。中でも岐阜県東白川村で生産された木材を使っています。構造材だけでなく腰板や一部の床材などの内装材にも使っていて、東白川村の村長さんからも当社の家づくりを認定して頂いています。また、今「東濃ひのき3000本プロジェクト」という取組みもしています。これは「東濃ひのきを2年間で3000本使いましょう、そのために家の柱を無償でプレゼントします」というもので、村と私たちと東白川の製材組合・森林組合と協力して柱をプレゼントしています。

    こうした取組みで「山の問題」を日常にしていきたいという想いがあります。「山の問題」は普段考えなくて「超非日常」の問題です。これを、私たちの取組みを通じて一瞬でも「日常」に変えたいなと。家づくりの間は木のことを考える機会も増えますし、木の家に住めば「日常」になっていきますよね。今度も、家を建てられたOB様と一緒に植林ツアーに行くんですよ。木で家を建てて頂いていますので、次は木を植えて頂こうと。木の家づくりは、将来の子どもに豊かな自然を残すという点でもとても大事だと思っています。家自体ももちろんですが、自然も次世代に残していきたいですし、それが私たちの世代の役目だと感じています。

  2. 今回はリフォームでの取組みについて伺いたいと思います。

    taitoru-toyo1.jpg

    リフォーム事業の方は、年間600件ほど施工させて頂いています。OB様と新規のお客様と半々くらいですね。
    リフォームに関しては、業界の状況に危機感を感じています。というのも、「住宅の悩みとトラブル無料相談室」というNPOを平成18年に立ち上げました。私は理事長をしていて、今では有志の関連業者53名で運営しています。今年で9年目になりますが(2015年4月現在)今までに5000件以上のご相談を頂きお答えしてきました。相談内容には、リフォーム詐欺があったり、説明義務責任を果たしていなかったりというケースが非常に多いんですが、近年「説明義務責任」がより強く求められるようになってきていますね。そこで大切なのは、専門の技術者がしっかり確認してきちんと説明することです。例えば「施工方法」。床のリフォームなら、床を剥がして貼り直すのか、上から重ね貼りするのかなどの説明は、今では説明するのが当然ですが、私たちがリフォームを始めた頃は当たり前ではありませんでした。今では更に突っ込んで、最初に「家の劣化状況」を明確にしておかないと「あなたプロなのに分からなかったの!?」となってしまうんです。例えば、床をめくったら土台が腐っていてリフォーム費用が追加でかかってしまったり、追加費用がどんどんかさんでいって当初の契約と違うものになってしまったりというケースです。業界としては当たり前にあることですが、お客様からすると「それってプロの仕事なの?」という話なんです。実際の相談内容では、「後から追加請求が来た」というようなご相談は山ほどあります。中には、最初は「100万円でできる」と言っておいて何も説明しないまま工事を進め、工事後に「追加で300万円下さい」というケースもありました。こうしたケースだけでも1000件以上の相談がありますよ。

    インタビュー風景.jpgもともとここが日本の法律の弱いところでもあるのですが・・・。リフォーム業界も進化はしていますが、お客様もどんどん進化しています。詐欺のつもりはなくても「詐欺」と思われてしまう可能性も出てきます。法律で決められていなくても、お客様の求めるレベルが高まってきています。だから、最初にしっかり点検することが非常に大事なんです。

    この「説明義務責任」をどこまで果たせるかということと、アイジーさんの点検がリンクしてくるんですよね。「自社点検」だと、こちら側の目線で「こうすれば仕事が決まるかな」と無意識に考えてしまいます。ですので、第三者の視点で点検をすることがやっぱり必要だと思うんです。

    本来、建物を見るときには「悪いところは直して、良いところは残す」ことが大切です。それをどうやって実現するかというと、点検のプロの目線と私たち建築のプロの目線を合わせてやっていくことだと思います。
    このあたりの地域は木曽川の流域なので、昔からとても「いい木」を使って家づくりをしてきています。しかし、リフォーム工事の内容を簡素化したいがために、「いい木」を外して粗悪な集成材に変えてしまったり、いいところも悪いところも全てめくって剥がして交換したりという方法が往々にしてあります。当社はそういうやり方はしたくないと考えています。
    また、建築業者が仕事に繋げようと「あそこも悪い、ここも悪い」と悪いところを全て指摘することがトラブルの原因になることもあるんです。最初に色々指摘をしたのに、リフォームの予算が合わなくなると「ここは直さなくてもいいんじゃないですか?」と提案を切り替える。すると、お客様にとっては「あなたここが悪いって言ったじゃない!」となってしまう。こうしたケースも増えてきています。
    更に、今はいろんな会社さんがコンピューター診断とか、サーモグラフィなどの機材を使って調査をやっています。あれもひとつの提案方法だと思うのですが、基本的には単独会社点検ですから、自社点検には変わりないと思っています。

    リフォームでも第三者的な目線の点検を入れることが、お客様のためになるのではないかと考えています。「点検で事実を客観的に見る第三者」と、「いいところを見つけようとしている工務店」がコラボすると、いいことが起こりそうですよね?
    例えば、お客様がリフォームしたい、メンテナンスしたいと思っても、具体的な方法が分からない。だから、建築屋がプロとして具体的な提案をすると思うのですが、果たしてその提案自体がいいのかどうかも判断できない。そこで、第三者的な目線とプロの視点が加わって検討していくとずっと分かりやすくなると思うんです。

    しかし、この取組は今の段階でのことです。これから先は、今まで建てたお客様・OB様のお家の定期点検を実施することが私たちの責務だと考えています。これは、アイジーさんにお願いして取組みを始めています。

    今まで、建築業者はお客様へ「お家のメンテナンス方法」をあまり伝えてきませんでした。しかし、住宅トラブルの大半は「住んだ後」に起きています。
    今の日本の法律では「製造物責任法」がありますが、これで定められているのは2年間のみですよね。例えば、2年以上経過して発生したクロスの亀裂は、いくら住宅ローンが残っていてもお客様が負担しないといけない仕組みになっています。また、法律とは別に各社がメンテナンス基準を設けていますが、その基準を明確に説明していないことがトラブルの原因のひとつだと考えています。例えば、築後10年目あたりにメンテナンスでいくらかかるかというと、設備の故障や外壁の塗り替えなど、合計で数百万円単位の費用が掛かるわけですよ。こうしたことを説明してこなかったというのは私たち建築業者の責任です。

    お客様の「安心で幸せな生活」とよく言いますが、「安心で幸せな生活」ができるように何が必要かというと、リフォームが必要になった時のために点検をしておくことや、今後どうやって家を守っていくかをお話しておくことが大切だと思います。
    点検をしておかないと、どうやってメンテナンスしていいのかも分からないし、私たちもメンテナンス計画を作れません。また、リフォームのことだけ話をしても意味はなくて、その費用まできちんとご案内することが大事だと思います。
    リフォームの最終的な目的はお客様の「安心で幸せな生活」なのに、将来の見通しを立てないとリフォームをして不幸になってしまう可能性だってありますよね。例えば、リフォームにお金を使いすぎて家計が回らなくなってしまったりとか・・・ですので、お金の使い方を含めてメンテナンス計画を立てることが重要だと考えています。こができていないと、これが最善だと思ってリフォームしても、お客様に後々「あぁ、あのときリフォームしちゃったから・・・」と思われてしまっては、私たちは悪いことをしたことになってしまうと思いますので。

    また、「家を作るのが工務店」ではなくて、お客様の「幸せで安心な暮らしを作るのが工務店」だと考えています。このようなことはどこの工務店さんでも仰っていますが、そのために具体的に何をやるのかが大切だと思います。「幸せで安心な暮らし」のためのバックボーンがどれだけあるかが、今後の工務店に求められてくることだと感じています。
    新築時に資金計画を立てるなどの取組みもひとつだと思いますが、当社独自の取組みとして、毎月開催している「お祭り」とOB様を対象とした「会員制度」を非常に大切にしています。企業の一番のサービスは、その企業が存続してサービスを提供し続けることだと考えています。私たちが存在し続けることで地域の方に喜んで頂けるような会社でありたいという想いも込めて、10年以上前からこの取組みを続けています。

  3. アイジーの床下点検を利用する前はどのようにしていましたか?

    自社点検をしていましたが、そこにずっと疑問を感じていました。
    先ほどお伝えした「自社点検」への疑問に加えて、経営的にも点検や報告書作成業務に人員を取られているのが大きな問題でした。当時は社員が床下に入っていたのですが、その間お客様が暇を持て余してしまいます。対策として2人で点検に伺うこともしましたが、人員が二分の一になってしまってこれも良くない。当社は社員が10名ですが、そのうちリフォーム専属は3名です。限られた人員でも理想を実現するためにどうすればよいのか、方法を模索していました。
    そこで、アイジーさんと一緒に点検することにしました。

    taitoru-toyo2.jpg

    アイジーさんには以前からOB様の定期点検をやって頂いていたのですが、私の自宅も点検して頂きました。その時に、「あ、この説明があるなら最高だな」と思いました。自分が点検を受けてみて「あぁ、なるほど。こういうのは大事だな」と感じました。それがきっかけでしたね。
    最初は新築時の防蟻工事だけをお願いしていたのですが、そのあとOB様点検をやって頂いて、更に「リフォーム前の床下調査」へと発展していきました。

  4. 当社とお取引頂くようになった理由は何ですか?

    中井様2.jpgシロアリの施工については色々な説がありますよね。私も色々な本を読んだりしていたのですが、何が本当なのか分からなかったんです。しかし、何が一番大切なのかを考えたとき、シロアリの施工をすることが大切なのではなくて、お客様に説明することが大切だと思ったんですよね。シロアリの薬剤は、お客様が薬剤のボトルを見るわけでもありませんし、現場では透明な薬剤がシューっと出てくるだけですから、それだけは説明ができません。
    正直、それまで取引していたシロアリ業者と比べたらアイジーさんの方がちょっと高かったです。でも、新築の防蟻工事だけでもすごく資料がしっかりして、シロアリの会社であれだけ資料がある会社は今までありませんでした。これだけしっかり説明してくれるならアイジーさんの方がいいなと思ってアイジーさんへお願いするようになりました。
    この感覚はお客様も一緒で、お客様はシロアリの専門知識はほとんどありませんし、シロアリかクロアリかの違いも分からない状況です。その中で、どうやって説明するかが非常に大切だと考えています。

    そのあと、OB様の点検サービスを紹介して頂いて実施したところ、OB様からの評判が良かったんです。何が良かったかというと、「第三者機関で点検している」ということと、「ちゃんと点検してくれた」ということでした。
    この「ちゃんと点検してくれた」という事ですが、私もハウスメーカー時代に経験があるのですが、5年目・10年目点検でも目視で簡単に済ませて「あ、大丈夫ですね」という感じなんです(笑)。この調子で10年間点検をして、10年目になった途端に「防水や外壁が悪くなっている」と言って数百万円の塗装工事を提案するわけです。
    それはあまり良くないと思っていて、きちんと点検をして、当社に不備があったのならこちらで直して、経年劣化なら早目に直してというのがあるべき姿だと思うんです。それができる体制であるというのが当社の強みになっています。それを自社だけでやろうとすると人員を1人抱えてずっとやって行かないといけないので大変ですよ。

    また、私自身も自宅の点検を受けてみて思ったのが、状態の説明を第三者からきちっとしてもらうことが大事だということです。
    特にリフォーム前のお客様ってリフォーム会社さんを信頼して任せると思うのですが、おやはりどこかで工事内容の裏付けが欲しいと思うんです。例えば、タイルのお風呂は土台の腐食や水浸み、基礎の偏食がほとんどのケースで起きています。土台がそういう状態でも「大丈夫」といってそのまま使う業者さんも中にはいますよね。しかし、お客様からしてみると、見た目は真っ黒だしスカスカになっているように見えるのに「本当に大丈夫かな」と不安に感じられますよね。そこで業者へ土台交換してほしいと伝えると、費用が追加になる。仕方なくそのままリフォームをされてもお客様の不安はそのまま残ってしまいます。
    このように、何のためにその工事をするのか・しなくて良いのかが分からないままになってしまうと、小さな疑問が残ってしまいます。その小さな疑問が、建築中のちょっとしたトラブルで大きな疑惑に変わります。その大きな疑惑がもっと大きなトラブルに発展して信頼感がゼロになり、やがてマイナスになっていきます。
    この悪循環をどこかで断ち切るためには、やっぱり一番最の「点検」だと思いました。写真や報告書を使って、必要な交換工事とその理由をきちんと説明した上でリフォームをする。そういった裏付けとしてアイジーさんの床下点検を利用させてもらっています。

    また、こうした取組みを今のうちに標準化しておくべきだと思います。今後はリフォームのイメージ化が進んでいくと考えているからです。今でもプロジェクションマッピングなどでリフォーム後の様子を仮想する取組みがありますが、更に進んで、例えば床下を透過して確認できるようになるとか、そんな時代が10年後には到来すると思いますよ。
    そうなったとき、すぐにこうした方法へ移行するのは難しいと思いますので、今のうちから徐々に取組んでおきたいと考えています。そういった意味では、アイジーさんの点検もどんどんレベルアップしていってほしいですね。

  5. 現場でどのように利用されているか教えて下さい

    まず、毎月開催している当社の「お祭り」のときにアポイントを取って、点検当日に同行しています。点検では、アイジーさんの点検報告をお客様と当社の社員が聞きながら、その場でお客様のニーズ調査をしています。

    ここが大事なんですが、点検の報告を主にしてしまうと「やらなければならないリフォーム」になってしまいます。この「やらなければならないリフォーム」はお客様にとってはやりたくないリフォームですし、私たちもお客様の「やりたいリフォーム」を優先してしまいがちです。でも、リフォームの目的は「明るい部屋にしたい」とか「きれいな部屋にしたい」とか色々ありますが、本質は「幸せで安心な暮らし」ですよね。そこまで考えて将来のライフプラン計画を立てると、「やらなければならないリフォーム」の必要性も見えてきます。例えば、「シロアリ予防工事をやっていないことはリスクだからこれだけはやりましょう」とか、「土台の交換は今すぐやらなくても大丈夫ですよ」とか、いつどこにお金をかけるのかを明確にしていくんです。
    リフォームの時にライフプランのお話をすることに対して抵抗感のある工務店さんも多いかもしれません。でも、お客様がリフォームをしようと思ったということは、何かしら生活に変化があった場合が多いですから、将来に亘ってどうやってお金を使ってお家という資産をどう使っていくのかといった、「将来かかるお金」の話ができるのはリフォームならではだと思います。「このタイミングでいくら必要になるから、今はここまでにしておきましょう」など、「やりたいリフォーム」と併せて「やらなければならないリフォーム」を、優先順位を付けて最低限の部分でオンしていくイメージですね。

    シロアリの工事も、「今まで被害に遭っていないからこれからも大丈夫」というお客様もいらっしゃいますが、絶対に対策しておかないといけない工事ですよね。外来種が入ってきていたりしますし、お家の資産価値を守っていくには絶対に必要な工事です。今やっておかないと、将来的に何かあったときにお客様が損してしまいますし、いつシロアリの被害に遭うか分からないという不安も残ります。これでは、お客様の「安心で幸せな暮らし」を提供できているとは言えないですから。
    こうしたことを考えても、やっぱり「しっかり説明する」ことが大切だと思います。この「やらなければならないリフォーム」の裏付けとして絶対に必要になってくるのが「点検の実施」と「点検報告書」ですから。

    このように進めていくと、点検のアポイントを取るだけで点検と報告の2回分の接点が確保できます。その後、ニーズ調査・見積り提出とで合計4回の接点で打合せを進めています。リフォーム業のコンサルティング的に言えば、「○○万円以下の工事は1回で契約しないと赤字」ということになるかもしれません。
    しかし、ここで手間を惜しむとその後のトラブルになりかねませんし、十分な信頼関係が築けないとリピートして頂くこともできません。1回のリフォーム工事だけで考えると1回の接点で受注した方がいいかもしれませんが、将来的な利益まで考えると経営的に見ても、なるべく負担は減らしつつも接点を多く取っておきたいと考えています。

  6. 利用されてから変化はありましたか?

    お客様の反応としても、大手さん並のことをやってくれているんだねと仰って頂けるようになりましたね。また、社員からは報告書を作る手間と時間が無くなったと聞いています。
    あとは、リフォームの見積り落としがなくなりましたが、これは、点検の間ずっと一緒に同行しているのが大きいですね。
    今は測定の機械も進化していますので、よっぽど大型のリフォームでなければ現調は15分くらいで終わってしまうんです。しかし、アイジーさんが床下に入っている間の時間を使うと、現場の状況をしっかり見るし、家のいいところを探そうとします。もっと言うと、アイジーさんが床下に入っている間、当社の社員はお客様としゃべらないといけない状況になります(笑)。これが今までと大きく違う点ですね。

    お客様と深いコミュニケーションを取れるには時間がかかりますが、床下点検に同行することで強制的に時間が確保できるんですよね。コミュニケーションが苦手なメンバーだと点検している間待っているだけになってしまうんですが、それではダメだよと指導していますし、そういうメンバーでも十分コミュニケーションができる時間が取れていますね。時間をかけてお話をしていくと、徐々にお客様も本音の部分をお話して下さいますから、リフォームの本当の理由とか想いといった部分のお話が伺えます。このような時間の使い方はあるべき姿だと思います。これが大きかったと思いますよ。
    自社点検だとそういう時間はありません。床下に入って大変そうな印象を持って頂くか、人が善いのかなということは感じて頂けるかもしれませんが、直接的な会社の信頼にはなかなか繋がらないですよね。そこはアイジーさんにお任せしています(笑)

    また、「点検」に対する社員の意識の変化もありましたね。点検を面倒に感じていた部分もあったと思います。リフォームを受注することだけ考えると、ニコニコ笑って「大丈夫ですよ」と言っていれば工事は取れるかもしれません。でも、それではやっぱりダメですから。今後厳しさを増す住宅業界の中でお客様に何を提案していくかを考えると、やっぱり「お家を守る」ことと「生活を豊かにする」ということだと思います。そのベースとして「点検」が必要になってくるわけですが、こうした意識が社員の中にも広まってきたように思います。

  7. アイジーと取引して良かった点はどこですか?

    まずは、お客様と接する時間が増える点ですね。これは先にお伝えした通りです。
    もうひとつは、OB様との接点が増えることです。OB様点検の案内をアイジーさんから送って頂くと当社に確認の連絡が来ます。こちらとしては「大丈夫ですよ」と案内しているのですが、何もしないとお客様から連絡を頂くことはほとんどありませんので、そこで接点が取れるのが良いですね。

    あと、お客様と強制的に会う機会を作ってくれているのも良いですね。ハウスメーカーはアフターメンテナンスの会社が別であるので確実に実施できます。工務店も顧客情報の管理はある程度できていて、やればできることなのかもしれませんが、人間はやっぱり忘れてしまうので「100%実施」ができないんですよね。それが、お客様にとっては「不安」に変わるわけです。しかしこれは自社でやっているから問題なのであって、アイジーさんという第三者に任せることで解消できるんです。点検自体はアイジーさんにやって頂くと、当社から連絡できるときにすれば、それはプラスアルファになるので、安心や満足に繋がっていることを実感していますね。

    また、OB様のリフォームのきっかけになっていますね。先日も、分譲の並びの3件で外壁塗装工事が決まりました。実際にリフォーム案件に繋がっていて、プラスアルファの売上にも繋がっていますので、そこはありがたいですね。

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    強いて言えばアポイントのタイミングが課題ですね。土日希望のお客様が多いのですが、アイジーさんも土日に点検が集中するので、アポイントを入れたくても入れられないことがあります。当社でも改善すべき点はありますので、すり合わせをしながら解消していきたいと思います。

    もう一点、これはOB様点検のことですが、アイジーさんが床下に入っている間のお客様の過ごし方を、もっと明確にお客様へ伝えた方が良いと思います。これは私が点検を受けたときにも感じましたが、気にせずにくつろいでいればいいのか、小冊子を渡して読んで頂いたりDVDなどを見て頂いたりするのか・・・方法はいろいろあると思いますが、せっかくお客様に立ち会って頂けている訳ですから、もっと有効に時間を使えるようにして頂きたいですね。せっかくなので、住宅メンテナンスへの意識を啓発できるような働きかけをしてもらえるといいなぁと思います。

  8. 今後の展望を教えて下さい

    これは当社としても課題なんですが、点検したあとに何らかのセールスをしたいんですよね。リフォーム以外にも生活に関わることを提案していきたいですね。一緒にサービスを考えていっても面白いかもしれません。
    点検後のお客様へのフォロー体制ももう少し改善していきたいと考えています。当社としては、点検を本当に第三者的にしたいんですよ。アイジーさんの点検に対して当社からアンケートを取ったり、点検後に当社から電話をしたり、これは当社としても仕組化していきたいですね。

    あとは、「点検」の枠を超えたいと思っています。お客様情報の蓄積ができる仕組みを作って、お客様のライフステージに合わせた様々な「家族相談」をしていけるといいですね。家族相談の一番大きなことが家のことだと思いますが、その他にも子育てに関する地元のコアな情報提供とか、保険の相談とか、アイジーさんの「点検」をベースにして「家族コンサルティング」のようなことができるといいなと思います。それは、できれば女性を中心にやりたいですよね。そのためには人員も必要なので当社のこれからの課題ですが、こうしたことまで踏み込んでどれだけ話ができるかが、「工務店力」だと思っています。

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    やっぱり、事前説明をしっかりしておくことと、工夫することですね。それを会社として仕組化しておくことが大切ですね。AさんはやっていてBさんはやっていないというのは会社としては良くないですから、全員ができるようにしておくことが大切だと思います。あと、トラブルを個人任せにせず会社として対応するといいかなと思いますよ。
    リフォームトラブルの多くは引渡し後に起きていますので、アイジーさんをうまく利用されることは建築業者の経営の観点からも、OB様を守るためにも必要なことだと思います。
    これからもよろしくお願いします。

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