導入事例

アフター管理サポートサービス

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No.28

アフター管理サポートサービス

定期点検で繋がりを強固に。当社のファンになって頂いたお客様に密着していたい。

定期点検で繋がりを強固に。当社のファンになって頂いたお客様に密着していたい。

千葉県を中心に注文住宅事業を展開されている、株式会社住工房スタイル様。 「規格に縛られない自由度の高い家づくり、予算内でデザインにこだわった個性的な家づくり」をモットーに、「住んでからの生活もサポートしたい」という代表取締役 野口様の想いを込めた家づくりと顧客対応を実践されています。今回は、代表取締役の野口様に、弊社の「アフター管理サポートサービス」を中心に、お取引までの経緯と実際にお取引頂いてみての感想について伺いました。
中央:野口様 右:アイジー川口 左:アイジー小泉

  1. 家づくりへの考え方

    28-2.jpgそもそも私は2代目で、親父が大工出身で、いわゆる大工工務店でした。大工がいて、その弟子が集まってきてひとつの工務店になったという、昔はよくあったパターンですね。1965年に親父が立ち上げた工務店です。主に入母屋で化粧の純和風のお家を専門にやっていて、年間3棟くらいでした。そういう住宅はだいたい年単位で工事しますよね。上棟してからしばらく時間をおいて木が狂ってから造作を進めていくと。そういう現場を掛け持ちしながらやっていました。

    私は私で建築の道を進もうとは思ったのですが、正直継ぐつもりはなかったんです。というのも、親父が大工で指とか怪我するのを見ていたので、やりたくないなぁと(笑)

    それで、サラリーマンを8年間くらい務めたんですが、現場監督から始まって、設計をやらせてもらって、最後のほうに住宅の設計を一部やったりしていました。ショールームで仕事をしているうちに、一般ユーザー相手の仕事をしたいなと、自分の気持ちに変化があったというか、火がついたんですよね。だったら自分の家を継ごうと思ったのが、平成8年ごろですね。

    それで、跡を継いだんですが、最初は設計事務所から始めたんです。住工房一級建築士事務所という名前で独立してやっていたんですが、最初の頃は仕事も少なかったので、親父の工務店の仕事も手伝っていました。
    でも、入母屋の家って農家の方のお客様が多かったんですが、農家の方もハウスメーカーのお家が増えてきたんです。ちょうど平成に入ったころから成田のあたりに和風住宅を得意とするようなメーカーさんが進出してきたこともあったので、自分は自分でやろうと思いました。そこで、最初は建売の仕事を2年くらいやっていました。不動産屋さんの下請けとして、プランを決めて、決められた中かから仕様を決めて、とにかく建てるだけ、というやり方でやっていました。

    本来は設計を活かした仕事をしたいということで、平成10年ごろから設計・施工を元請としてやるように仕事の仕方が変わっていきました。

  2. 設計するときのポイントは

    基本にあるのが「外に向いている」ことです。庭を取り込むというか、この辺は気候がいいので四季の移ろいを感じられるような設計であることです。あまり閉鎖的になるのではなく、耐震性や断熱性能を考えるとどうしても建物はどんどん四角くなって開口も少なくなっていきがちなんですが、そちらの性能も担保しながら当社なりの開放の仕方を考えています。根底にあるのは、四季を取り込みたいという考えですね。

    お客様も、そういう設計コンセプトに共感してこられる方が増えてきました。最初の頃は全然そんなことなかったのですが、お客様の要望がなくてもこちらからどんどん提案していくことで、今のようなイメージが定着したんだと思います。今では、集客としては雑誌やホームページを見て興味を持たれるお客様がメインですね。中には見た目のカッコよさだけを求められてくる方もいらっしゃいますので、現場見学会などを通してこちらの想いを伝えたり勉強して頂いたりしながら、歩み寄るよう工夫しています。最近は「デザインだけ」だと安いところもあるじゃないですか。見た目だけでアイミツを取ってというお客様ではなくて、デザイン以外にも性能面やライフスタイルまで踏み込んだ提案に共感して頂けたお客様が、当社を選んで頂いていると思います。

    ただ、当社は見た目のデザインにも力を入れているんです。その理由は、せっかく建てた家を永く使ってほしい、使い倒してほしいという想いがあるからなんです。
    普通の家、いわゆる一般文化住宅を当社も建てていた時代もあるんですが、それだと流行り廃れもあるし、手入れをしなくなってしまうんですよね。20年前のデザイン、20年前のサイディング、20年前の流行色のサッシで・・・と、どこでもあるような家になってしまうと、お客様が手入れをされない傾向があるなと気付いたんです。逆に、お客様のオリジナルの家だと、10年経ってもずっと自慢して頂いていて喜んでいて下さる。そして、ちゃんと手入れもして下さっているんですよね。そういった想いもあって、お客様オリジナルのデザインの家にしたいと考えています。

  3. 以前はどのように定期点検に取組んでいましたか?

    28-3.jpg点検は新築時の現場部長が担当していました。状況によっては他の現場監督や、当時の営業担当など「行ける人が行く」というスタンスでした。
    メンテナンスに関しては、いち早くメーカーのサービスを利用して24時間フリーダイヤルでの受付窓口を用意したりと積極的に取組んでいました。ただ、電話を頂いても対応が遅くなってしまうこともありました。今でこそ10人体制ですが、当時は社員3~4人でしたから・・・。

    定期点検については、お引渡し書類の中で定期点検について年数も明記して記載しているんですが、案内を出してもお客様から反響がないとそのままになってしまっていて、社員も忙しいと結局そのままになってしまうという状況でした。点検も、10年目くらいまではたとえ保証が切れてしまっていても当社の負担で対応してしまっていましたね。

    しかし、先ほどもお話したように建てた家をしっかりメンテナンスをして使い倒して欲しいという想いもありましたし、10年経過するとリフォームのニーズも出てきますので、そのリフォームも受注したいという考えもありました。とにかく、お客様との引渡し後の関係性を続けたいという想いから、どうにかして定期点検を実施したいと思っていました。



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    静岡と神奈川の工務店仲間から紹介してもらったんですよ。定期的に集まって色々情報交換していたのですが、その時に「定期点検どうしてる?」という話をしたら、「こんなサービスあるよ」と教えてもらいました。やっぱり注文住宅でやっていると、そういう悩みはどこも同じなんですよね。人数少ないうえに点検を自社でやろうとすると回れない。その時は私から「点検ってどうしてますか?できてますか?」という話を持ち掛けたんです。

    そこでアフター管理サポートサービスの話を聞いて、まずは、点検を回れていなかったので、それを定期的に回る仕組みをこれで構築できるという期待を持ちました。お客様に対しても、決められた年数で確実に点検が実施できれば安心して頂けると思いました。

  4. 点検サービスを検討されるときに、比較されたサービスはありましたか?

    比較というか、当時は同じようなサービスをされている業者さんはなかったんですよね。探してはいたんですよ。保証会社さんや点検ができそうな会社さんに相談はしていたんですが、「そういうのはさすがにないです」と言われていましたね。コールセンター的な業務はメーカーのサービスでもあったんですが、点検を実際にしてくれるものはありませんでした。なので、仲間から「点検を実際にしてくれる」「ちょっとした調整なら現場でやってきてくれる」ということを聞いて、これが求めていたサービスだなと思いました。

  5. 実際に、アフター管理サポートサービスを導入されてみていかがですか?

    28-4.jpg聞いていたサービスと実際のサービスのギャップはありませんね。
    点検が終わると逐一メールで報告がきますよね。最初の頃はメールを見落としてしまったりもしていたんですが(苦笑)・・・今はしっかりメールもチェックして、是正対応もすぐに行けるようになって、お客様からも「すぐ対応して頂きましてありがとうございます」といった喜びの声を頂くようになりましたよ。それは非常に大きな変化でしたね。
    もし、そのまま何も対応せずにいたら不満がずっと溜まってしまって、いつか苦情になってしまうと思いますので。先日も1件、点検でドアが擦れてしまうという報告が来たので対応しに行ったら、お客様から「リフォームをやりたい」というようなご相談を頂きました。

    特に築後10年以上経過すると、外壁やシロアリの訪問販売業者さんも来るようになりますし、最近ではフランチャイズに加盟して違う業種からリフォームをやる業者が増えてきていますよね。見た目や設備の入れ替えだけのリフォームと争うのではなく、当社としては住宅の本質的なリフォームを提供したいと考えています。シロアリ予防工事についてだけ言っても、当社では新築時に除虫菊成分の天然ピレトリンを採用しています。なので、お引き渡しの時にお客様へ「保証更新の時期が来ると訪問販売業者さんが頻繁に来ると思うが、そうではなくて当社の家づくりを知っている業者さんで、同じ薬剤で施工してほしい」ということを説明しているんです。
    本質的なリフォームをご提案していくためにも、やはりお客様と永く繋がっていくことが大切だと思うんです。お客様と繋がっていくための方法の1つが、定期点検だと思っています。地域に密着するというよりも、当社のファンになって頂いたお客様に密着していたいと考えています。



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    物件登録やメールの確認は事務スタッフが1名でやっています。内容を見て、工事部長や私、営業担当者に連絡するというスタイルでやっています。履歴管理システムのBandiは、社員全員が閲覧できるようにしています。そこから対応をどうするのかは、工事部長がメインで進めています。対応が必要な場合も、点検報告のメールを見れば状況が具体的に分かるので、その場ですぐに誰が行くかどの大工さんと一緒に行けばいいかを判断できて、日程を決めて一度で対応できるのがいいですね。

  6. 今日は、実際に点検担当している者もいますので、情報交換していたければと思います。

    28-1.jpg野口様 実際に点検に行った時のお客様の反応はどうですか?

    アイジー点検担当 ほとんどのお客様が満足されています。御社の仕様が無垢・自然素材をメインにされていますので、先ほどのように建具のちょっとした調整が発生するのはどうしても起きてしまうことだと思います。ただ、お客様の御社への信用・信頼というのは非常に高いです。お客様に、なぜ住工房さんを選んだのかを聞いてみると、まずは自然素材だから選んだこと。次にコスト面。さらに突っ込んで聞くと「社員さんの人柄」だと仰います。他社さんとアイミツを取られているお客様が多いのですが、御社は無理に営業してこなかったことについて安心感や信頼感を持たれています。
    また、お客様も御社が社員さんが少ない時代をご存知なので、こうした定期点検があるとは思ってもみなかったという声も頂きます。「住工房さん人数少ないから、アフターサービスまでやるなんて無理だよね。点検を別の会社に依頼して正解だよね。」というご意見も頂きます(笑)。
    メンテナンスについてはご存知なかったというお客様が多いですね。私は点検の時に建具など調整できることは調整して、その場での対応が難しい場合には御社へ報告するようにしているのですが、年数が経っていても、建具のちょっとした調整も「住工房さんに言えばどうにかしてくれるでしょう」と。なので、私が調整した後で「実はこれ、短期保証なんです」と説明すると、「これからは自分達でできるメンテナンスは自分達でやりたいから、調整の方法を教えて」と仰って頂けます。

    野口様 短期保証については引き渡しの時に説明しているつもりなんですが、やっぱり瑕疵保証の「10年」の方が印象に残ってしまうのかもしれませんね。

    アイジー点検担当 確かに、「何でも10年保証がある」という認識の方が多いですね。契約や引渡しの時は他にも重要な説明がたくさんありますので無理もないと思います。ただ、点検に行った時にはメンテナンスに関わる情報だけを集中してお伝えできますので、そこで説明をすると「そういえば、そんな話してたかも・・・」と思いだされることが多いですね。そうした事実を知れるということは、お客様にとっても良いことだと感じています。

    野口様 他社さんでは、点検に同行される工務店さんもいらっしゃるんですか?

    アイジー点検担当 サービスの導入を検討されるときに、点検の品質を確認するために最初の一件を同行されることはありますが、基本的には当社にお任せ頂いています。

    野口様 その方が、お客様も色々と意見を言えていいのかもしれませんね。

    アイジー点検担当 そうですね。お客様としても工務店さんがいないからこそ気兼ねなくお話して頂けるということはありますね。ちょっとした思い違いなどでネガティブな印象を持たれている方がいたとしても、私たちが第三者の立場でいくことで、誤解を解消できるという側面もありますし。あとは、「アフター点検をやってくれないとリフォームも頼みづらいね」というご意見も頂きますね。引き渡し時の満足度が高いからこそ、引き渡し後の点検でその関係性をキープしていかないと、頼みたくても「声をかけ辛い」ということになってしまうのかなと思いますね。


    野口様 だからこそ、お客様と長期にわたって繋がっていたいんですよね。小さい会社ほど、「こんなことで呼んでいいのかな」と思われてしまうと思いますので。それを解消する手段のひとつが定期点検なんですよね。
    その他にも当社では、OB様向けにショールームを使ってイベントにも取り組んでいます。その時にお客様のライフステージに合わせたリフォームの実例を紹介したりしています。なので、定期点検との相乗効果でお客様に「住工房さん、こういうのもやっているんだ」と情報発信していきたいですね。将来的には、別ブランドでOB様向けのリフォームショップも取り組みたいと考えています。

  7. 今後、アフター管理サポートサービスに期待することや要望はありますか?

    御社の点検担当さんだからできる対応、ということもあると思いますので、どの人でも同じ対応ができるといいですね。点検スキルだけではなく、お客様とのコミュニケーションにも期待しています。少し前に事務所の近くのお客様の点検をして頂いたと思うんですが、そのお客様も「こういうサービスがあると助かる」と、点検時の対応についてとても満足されていました。お客様からのふとしたご意見を摘んできてもらえると最高ですね。あとは、今後リフォーム部門を立ち上げようと考えていますので、その点でもより連携して情報交換していきたいですね。

  8. ビルダー様へメッセージがあればお願いします。

    (定期点検を)もちろん自社で取り組むことも良いですが、先ほど話していたような「負の意見」というのも聞くべきだと思うんですね。それは、我々工務店にはたぶん直接は言って頂けないと思います。なので、こうして第三者の方に入って頂いて、第三者的な立場でそうした意見を聞いて頂くことはとても大切だと思います。
    定期点検をアウトソーシングするという考え方自体に抵抗がある工務店さんがまだまだいらっしゃると思いますが、点検自体を外部に委託することは、すべてを投げ出すという訳ではないと思うんですね。特に少人数でやっている会社さんは、当社と同じような悩みを抱えていらっしゃると思いますので、そういう会社さんほど使った方がいいのではないかと思います。



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    今までなかなか点検やメンテナンスという意味では、すぐに対応できなかった時代もあって、ご迷惑おかけしたお客様もいらっしゃるとおもいますが、点検においてはこういったサービスを利用して、10年20年先まで安心して頂けるように、悪いところがあれば対応できる体制を構築できましたので、安心して生活して頂きたいと思います。
    そして、せっかく建てられたお家ですので、きちんとメンテナンスをして良い状態を保ちながら、使い倒して頂きたいです。何かあれば、気軽に声をかけて頂いて相談して頂ければと思います。

    お客様の意見をここまで摘んで頂けるサービスもなかなかないと思いますので、そこをもっとやって行って頂きたいですね。これからもよろしくお願い致します。

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