導入事例

アフター管理サポートサービス

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No.24

アフター管理サポートサービス

株式会社六花舎様

第三者による定期的な点検でお客様も社員も安心。現場の不安要素が減りました。

第三者による定期的な点検でお客様も社員も安心。現場の不安要素が減りました。

埼玉県北葛飾郡にて主に分譲住宅事業・不動産事業を展開されている、株式会社六花舎様。お引き渡し後の定期点検代行サービスをメインにお取引頂いています。今回は、代表の吉澤様と、建築部取締役の針谷様に、お取引までの経緯と、実際にお取引頂いてみての感想を中心にお話を伺いました。

会社概要

埼玉県北葛飾郡にて主に分譲住宅事業・不動産事業を展開されている、株式会社六花舎様。お引き渡し後の定期点検代行サービスをメインにお取引頂いています。今回は、代表の吉澤様と、建築部取締役の針谷様に、お取引までの経緯と、実際にお取引頂いてみての感想を中心にお話を伺いました。

  1. まずは、六花舎様の家づくりへの考え方や取組みについて教えて下さい

    私達がお会いできるお客様は限られていますので、お会いしたお客様には「良いものをより安く」ご提供できるように取り組んでいます。快適に暮らして頂くために不具合を極力発生させないために、どうやればもっと少なくできるかを常に考えながら、仕様を決めています。たとえば、ある程度先進的に出た新商品を試してみたりしますね。ただ、最近は新しくていいものは金額もそれなりにしますので、建物の金額とのせめぎ合いもあります。建築コストだけでなく、アフターフォローのコストも考慮してどちらが良いかを考えながら選定しています。

  2. 今回は、アフター点検についてお伺いしたいのですが、当社と提携する前はどのように対応されていましたか?

    もともとは性能保証で2年点検が義務付けされていましたので、それぞれ担当した現場監督が時期になるとハガキを送って点検していました。あとは、どうしても年数が経ってくると件数も増える中で2年以内に点検しないといけないのですが、お客様とこちらの予定が合わなくて期間内に点検できない状況になっていました。

    その後監督の人数も少なくしたこともあって、修繕は対応していましたが、その他に通常の点検もやるとなると、なかなか手が回らない状況でした。なので、定期的にやるというよりも、お客様から連絡があったらその都度補修の対応をするという状況でした。

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    お客様の立場に立つと、修繕だけでなく点検業務をやっていることで、何かあった時の対応も違ってきますからね。私達としても、お客様に怒られてから行くとマイナスから始めなくてはなりませんのでパワーもかかります。
    かといって、定期点検をするために人を増やすことまではでき辛いという状況でした。

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    0188.JPG最初は定期点検ではなくシロアリの提案でしたけどね(笑)。当初の印象としては、価格面で善処して頂いたことで、取引が始まりました。そのあと、話をしていたら定期点検もやっていることを知りました。

    こうした定期点検のサービスはいろんな会社でやっていて比較検討していましたが、初期費用とランニングコスト、それから情報提供の方法などでなかなか希望に合うサービスがありませんでした。

    例えば大手企業さんのサービスだと、担当部署が別々だったり、実際の点検は下請けに出していたり、お客様が直接履歴を見られるサービスがあったりしましたが、当社にとって実際にメリットがあるかと言えばそうでもない。それに、点検費用と報告資料作成費用が別になっていたりと、点検をやればやるほどコストが増える一方でした。いくつかある定期点検サービスを提供している企業さんの中では、当社が希望しているサービスに一番近かったですね。

  3. 点検代行サービスを検討していた理由は何ですか?

    点検を全くやっていなかった時期に、たまたま隣の方が外壁のトラブルに気付いて連絡があり、見に行ったら外壁の浮きが生じていたことがありました。他にも、シロアリの5年目点検の時に床下の漏水が見つかったケースもありました。発見が遅れて大事(オオゴト)になってしまうと、お客様も非常にお怒りになりますし、その分費用も増えてしまいます。定期点検を行うことで、そうしたトラブルを未然に防がないといけないという想いもありました。

    ただ、自社で社員を増やしてまでの対応が難しかったこと。
    あとは自前の点検を行うと、お客様から「自分達に有利な方法で点検をしているんじゃないか」というイメージを持たれる方がいますので、別会社に依頼することによって第三者性が生れ、当社としてのメリットがあると考えていました。

    また、当社としても今まで当社と関係ない会社にリフォームなどがこぼれているのであれば、当社と関係性のある会社に拾ってもらえるのであればマイナスはありませんよね。うちがやろうとしている仕事を全部持って行ってしまうのでは困りますが(笑)、そういう訳ではありません。当社としてはいわば「未開拓」の部分を拾って頂けるのであればと考えています。

    お客様に対しても、対応に満足して頂ければ、クレームのリスクを減らすことにもなりますし、当社にとってマイナスはないと判断しました。

    住宅は永く住まわれるものですので、やっぱりほったらかしにしておけば永くは持たない。定期的に点検して永く持たせるためのアドバイスをしていくことは、私達のやるべきことだと考えています。あとは、安心して家に住んで頂きたいと思っていますので。

  4. 他社と比較したときに重視されたのはどんな点ですか?

    IMG_0201.JPGポイントは、コストと関係性ですね。
    例えば、実際の業務を行う際に、当社からも専属の担当者を一人置かないといけない状況になっては意味がありませんので。アイジーさんの場合は、一度資料を揃えてお客様の情報を準備するまではちょっと苦労しましたが(笑)、ある程度落ち着いてくれば安心してお任せできています。現場と担当者の距離が近いからかもしれませんね、
    報告書についても的確にもらえるので、安心してお任せできるサービスだと思います。

  5. 弊社とのお取引を決断された理由を3つ教えてください

    1つめは価格面。2つめは関係性。これば先ほどお話した通りです。
    3つめはシステムがシンプルだったこと。あまり複雑だと操作が大変ですが、簡単・簡潔なシステムだったのが良かったです。写真も一覧で残せますし、家の履歴としては活用しやすいと感じました。

  6. 実際にどのようにサービスを活用されていますか?

    システムは主に私(針谷様)がチェックしています。
    是正対応がなかったものについては、報告内容をパソコンで確認しています。
    是正があった場合には、現場監督に指示を出して対応させています。
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    私の自宅も点検してもらったんですが、その時の様子をみさせて頂いて、お客様に失礼のないような対応をしていましたし、話し方や家を汚さないための養生、点検結果の報告をキチッとやっている印象を受けましたので、これなら大丈夫だなと思いました。

    点検でちょっと細かいことまで拾ってくるケースもありますが、それはそれで、お客様との接点になって安心されているようですね。「大したことじゃないけどとりあえず来てくれた」という感じで(笑)、お客様も安心されていると感じています。

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    0196.jpg先ほどもお話したように、まるっきり他社に仕事が行ってしまっている状況であれば、少しでも当社に関係のある業者さんの仕事になった方が、お互いにメリットが出るのではないかと考えています。その仕事までこっちに寄こせ、という話ではありませんので(笑)

    アフターでうちがリフォーム獲得したいという考えは正直少なくて、どちらかというと新築メインで経営している状況ということもあってそちらに集中したいと考えています。

    点検業務と一緒なのですが、今の状況で急にリフォームがポンと入ってきては人材的にも足りないんですよね。リフォームというのはどうしても毎日つきっきりの仕事になりますので、それで一人現場監督が取られてしまうと、新築現場の管理がおろそかになってしまう。一方で、人を増やすまではなかなか踏み切れないですからね。

  7. 提携してから社内で何か変化はありましたか?

    不安要素がない分、仕事に集中できるようにはなりましたね。
    修理の依頼があった場合は、待ったなしで即日対応しなくてはならないし、いろいろ予定を組んでいても予定通りにいかないこともあったりしたのですが、そういう電話が減ったので自分達の予定どおりに動けるようになりました。補修の対応があったとしても、お客様に「○○の修理の件で、〇〇日にお邪魔したいんですが」とセッティングできるようになりました。問答無用で「今すぐ!」という対応はやっぱり大変ですから。

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    お客様からダイレクトの問い合わせだと、不具合の内容が抽象的だったりして、こちらも把握しきれず結局何度も伺わないといけないことがありました。点検することで、報告書を見たうえでイメージが掴めますので、「こういう報告が上がってきているので、このくらい時間が欲しい」とお客様にアポイントを取れるようになりましたし、対応のために伺う回数も減りましたね。必要な部品や道具が把握できれば1度で対応が可能ですので。

  8. 今後の展望について教えて下さい

    当社としては、今年からクラウド上に最新の図面を常に更新して、図面の間違いが起きないようにしています。大工との打合せでも、現場でクラウドから図面を確認して最新の情報を共有するようにしています。やはり、間違いのない工事が大事だと考えていますので。こうした取組みを続けて、業務効率を良くしていきたいと考えています。

    このクラウドを使うことにしたきっかけのひとつに、アイジーさんの点検報告書を保管したかったこともあったんですよ。点検に必要な資料のやり取りを簡素化したいなと思います。そういった部分だと、今、点検に必要な資料をやり取りするのにメールを使っていますが、メールだと容量が大きいと送れないときがありますので、やり取りの方法を工夫したいですね。

    あとは、営業担当者もいつも顔を出してもらってますので、ありがたいなと思っています。今後もよろしくお願い致します。

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