導入事例

新築時シロアリ防除工事

導入事例

No.23

シロアリ防除工事

大事にしたいのは「お客様を守る」という使命。「見えないところの安心感」を伝えたい。

大事にしたいのは「お客様を守る」という使命。「見えないところの安心感」を伝えたい。

静岡県伊豆の国市にてリフォーム事業を展開されている、ニラスイホーム・株式会社韮山水道設備様。リフォーム時のシロアリ防除工事をメインにお取引頂いています。今回は代表の島田様に、お取引までの経緯や実際にお取引頂いてみての感想を中心にお話を伺いました。

  1. まずは御社のリフォーム工事に対する考え方について教えて下さい。

    これはどこの会社さんでも同じだと思いますが、お客様から「ありがとう」と言って頂くことですね。ただありがとうと言って頂くのではなく、笑顔でありがとうと言って頂けるように考えて仕事をしています。

    もともとは「町の水道工事屋さん」だったのでその頃からトイレの改修工事など小さなリフォームはやっていましたが、10年ほど前に社長に就任した際にリフォーム事業へも取り組みました。というのも、15年ほど前までは公共工事や工務店さんからの下請けの仕事がメインだったのですが、仕事に取り組む中で疑問点が多くありました。

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    経営的な視点からは「不安定」だったこと。忙しい時期と閑散期の差が大きかったこと。
    仕事のやりがいという視点からは、「やらされ感」があったこと。元請さんがお客様の方を向いていないというか、お客様のためにと思って提案しても伝わらなかったり、「余計なことは言わずにとりあえずやっておけ」「儲かりそうだからやっている」という利己的な姿勢のところが多かったりしたこと。もちろん志の高い元請さんもありましたが、そういうところばかりでないのも事実でした。

    転機となったのはあるトイレ改修工事での出来事です。
    うちの先代からのお付合いのあるお客様宅からお正月の1月2日に連絡がありました。介護をされている方で、和式トイレから洋式トイレへの改修工事のご依頼でした。お正月明けでなかなか資材も入らない時期で大変でしたが、工事が終わるととても喜んで頂けたことが印象的で、「お客様の暮らしを変える仕事」への喜びをリアルに実感しました。
    この時期に同じような経験が何度かあって、それを機にリフォームの勉強を本格的に学ぶようになりました。

    もうひとつ、本腰を入れてリフォームの仕事に取り組むようになったきっかけが、お風呂の改修工事での出来事です。
    お客様から直接ご依頼頂いていたのですが、急に下請けの仕事が忙しくなってしまって対応が後手になってしまい、お客様からお叱りを頂きました。一番大切なお客様への対応を後回しにしてしまったことをとても反省しました。
    仕事の優先順位、本当に大切にすべきことは何なのかを改めて考えさせられました。

    そしてリーマンショックを機に元請企業様への危機感が募ったこともあり、今後の先行きを見据えたうえで、社員全員を集めて業態転換をする決断を伝えました。

  2. 社員さんの反応はいかがでしたか?

    nirasuihome2.jpg古参社員からは反発されましたね。会社への想いのない社員は辞めていきました。若手で技術力を持っていた社員の中には、職人として独立する社員もいました。残った社員は技術的に未熟だったり、営業できるメンバーもいなかったりで、実際経営はガタガタになってしまいました。当時は元請工務店さんからもいろいろご意見も頂きました。
    今になって思えば、少しずつ業態転換やればよかったのかも知れないですが、やると決めて一気に着手しました。

    しかし、当時は集客力もなくて仕事が取れませんでした。
    勉強会に出たりコンサルティングを受けたりしながらやっていたのですが、しばらくしてリフォーム営業経験のある営業マンを中途採用して、その営業マンを中心に営業体制を作って進めるようになりました。営業力はあったので大型案件も頂けるようになって売上数字は上がるようになったのですが、原価管理ができておらず赤字体質になってしまいました。また、営業手法が訪問販売チックだったこともあり、そのままのやり方を続けるわけにはいかないと判断し、イチから立て直しを図ることにしました。

    そこで、私が営業の最前線に戻って社員をまとめながら、弱かった集客についてもチラシやイベントなどを工夫して取り組むようになりました。
    その頃、ご縁あって全国のリフォーム会社の実践型の勉強会に参加できることになり、志の高いリフォーム会社の経営者の方との交流を通して、自社の課題が見えてくるようになりました。最初は行って惨めな想いをすることもありましたが、お客様と従業員を守るためには避けては通れないことだと思って取り組みました。
    この時の出会いが私にとっての大きな転機でしたね。

    学生の頃、企業の本質は何?ということに対して「継続性」と良く言っていたけれどその頃は口だけで、自分が社長になってから企業の継続性、つまり永く続けていくこと、それをどう継続させるのか、本当に難しいなと実感しました。うちは私で3代目になるので自分だけのことでは済まなくて、昔からお付合い頂いてきたお客様も守っていかねばならないですし。

    そして、この頃から完全元請化を図りました。今では、集客はチラシ・イベント・ホームページ・OB様からのリピートをメインにしていて、特にOB様は地域密着での対応力を高めるために範囲を決めて顧客を絞り込みました。また、社員も工事・営業・監督・プランナーがそれぞれ育ってきていて、徐々に業績も上がってきています。
    以前は金額だけで見るお客様やアイミツも多かったのですが、最近はそういうケースが減ってきました。現場でお客様と接していても、徐々にうちの会社のやり方の認知度が高まっているのを実感します。

    地道にやっていくしかないのだけれど、しんどい時の方が多いですね。
    しんどくてもなぜこの仕事を続けるのかを考えたとき、やはり使命感が大きいと感じています。自分の原点である「お客様の方を向いて仕事をする」ということ、社員にもそうした意識が根付いてきています。今後も、やり方は変えても理念は変えずにやっていこうと考えています。

  3. アイジーとの出会いはどのようなきっかけでしたか?

    リフォーム事業に転換した頃に、アイジーさんと付合いのある別の住宅会社にいた社員がうちに来て、彼の現場で仕事をしてもらったのがきっかけです。それまではシロアリが絡む工事があっても、大工さんがその場で対応する程度で、さほど意識もしていませんでした。最初の印象としては、現場には一緒に行かなかったけれど、報告書をちゃんと出してくれたので「ちゃんとやっている会社だな」と思いましたよ。

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    しませんでした。ここまでできる業者さんは他にないと思ったので。
    もちろん、値段が安い業者さんはいくらでもあると思いますが、たとえば保証や対応力など、うちが求めるサービスに応えてくれるかどうかを重視しています。
    たぶん、会社の考え方に共感できる部分が多いというのもあると思いますよ。

  4. リフォーム時の床下点検を積極的に活用するようになったきっかけはありましたか?

    自然に現場監督が頼むようになっていったので、これというきっかけがあったわけではないですが・・・リフォームの規模が大きくなったり、数が増えてきたりして、シロアリが絡む仕事が増えたのかもしれません。
    そもそも、シロアリについて何も知らなかったのでお客様が困っている以上はどうにかしなくてはならないということで、シロアリ駆除工事をお願いするようになったのがきっかけですね。

  5. シロアリが出てしまってからのご依頼頂くことが多いのですか?

    いえ、基本的にはリフォーム工事の前に床下点検をやるようにしています。
    まず事前にお客様へ「シロアリ工事をやって事がありますか?」「やったのは何年前ですか?」と聞くようにしています。中には「うちは大丈夫」という方もいますが、「心配だから見ておいて」と言われるので、そこで床下点検を提案するようにしています。

    また、何も点検しないまま工事に入った時に「開けてびっくり」ということもありますが、そういった時も迅速に対応してくれるのでとても助かっています。

    お客様に対して、軽い知識で軽い話をするわけにはいかないと思っていますので、専門的な分野のことはその業者さんにお任せするようにしています。餅は餅屋で、お客様へ確実な情報をフィードバックしたいなと思っています。お客様の不明点や不安点のケアをしっかりやってもらっているなと感じています。

  6. 逆にもっとこうして欲しいということはありますか?

    nirasuihome3.jpg工事のマニュアルのようなものがあるといいですね。
    どんな工事をどんな風にやるのかなど、お客様へ説明するときに使える資料が欲しいなと思います。もちろん、詳しい話はアイジーさんからやってもらえればいいのだけれど、写真などでパッと見て分かるような資料があると、何かあった時にすぐ説明できるので。あまり突っ込んだ質問をされても困ってしまうので、それを見れば分かるような資料やツールがあるといいですね。

  7. 今後の展望やについて教えて下さい

    地域で一番強い会社になりたいと考えています。強くなることによって、お客様も従業員も守ることができるようになりますから。

    そのために、ひとつは事業領域を拡大することです。リフォームから派生する建て替えや不動産など、地元密着でやっていれば必ずついて回ってきますから。お客様の暮らしにかかわる部分については枝葉を広げていきたいと考えています。

    2つめは、新卒採用することです。今は中途採用ばかりですが、新卒採用して社員が育つと多店舗展開も見えてきます。こればかりはヘッドハンティングで他社から引き抜いた社員ではできないことなので、5年、10年と時間はかかっても取り組んでいきたいですね。

    3つめは継続性。強い会社になるということは経営を安定させることが大切ですよね。お客様も安心されますし、住宅リフォーム業界のイメージを変えたいという思いもあります。どうしてもまだまだリフォームというと悪徳業者のイメージが払拭できていませんので、住宅業界の中でリフォームが花形になれればなぁと思っています。たとえば、こどもの夢や憧れの職業のひとつに「リフォーム」があがってきて欲しいですね。

    大手メーカー志向が強い時代かもしれませんが、地域密着だからこそのやりがいなども感じてもらいたいなと考えています。そういう意味では、人を育ててこのエリアを深堀していきたいですね。

    これから超高齢化社会になっていきますから、ますますお客様の「暮らしのお手伝い」が求められていくと思います。そこで大事にしたいのがやはり「お客様を守る」という使命であると考えています。

  8. そのような事業展開の中で、アイジーへ期待することは何ですか?

    やはりお客様へ「見えないところの安心感」を伝えるという点でサポートしてもらいたいですね。たとえば中古住宅を「買う前」の点検など、今はまだ一般的ではないですが、そういうことにも着手していってほしいですね。情報化社会になってお客様が賢くなってきていますから、グレーなことはできなくなってきていますから。

    あとは、これからは考え方に共感する人が増えていくと思います。今までは価格が安ければいいという風潮がありましたが、そうではなくて、安心感・考え方に共感して頂けるお客様を増やしていきたいと考えていますので、そういった面でもお手伝いして頂きたいなと思っています。

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